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La importancia del Customer Experience en la restauración

La experiencia del cliente es muy importante para cualquier tipo de negocio y en el sector de la restauración, aún más. Hay que cuidar de ella en todo momento, por eso, en el siguiente artículo vamos a ver algunos tips para mejorar la experiencia de los clientes en el restaurante y fuera de éste.
Happy couple having fun while talking and eating lunch in a restaurant.

Para empezar, debemos definir qué es Customer Experience y entender por qué es tan importante en cualquier tipología de negocio, pero en especial en la restauración.

La experiencia del cliente es la vivencia que tiene un cliente con el restaurante desde que entra en contacto con éste, hasta que finaliza su compra. Todos los momentos en los que el cliente interactúe en el restaurante son clave para determinar su experiencia. Son los recuerdos que se lleva después de la compra, lo que determinará si un cliente vuelve a tu restaurante y aún más importante, si lo recomendará a sus conocidos.

El costumer experience (CX) repercutirá en la reputación y posicionamiento de un restaurante, y por eso, se debe tener en cuenta cada punto de contacto en el que el cliente vaya a ver o interactuar, tanto a nivel online como en el local. Hay 3 momentos donde hay que cuidar el costumer experience al máximo, éstos son: cuando el cliente busca el restaurante online o en redes sociales, cuando va al restaurante o decide hacer el pedido online y cuando ha terminado su experiencia en el local o ha sido entregado su pedido.

Hoy en día, los restaurantes más visitados y los que más venden son los que además de tener un buen menú y una buena comida, ofrecen un momento especial y único en el restaurante; y los que logran trasladar esto a las casas con el delivery, ganan muchos puntos más.

Si se consigue dar una mejor experiencia a los clientes, lo que se logra es aumentar el Costumer Lifetime Value (CLV) que es el valor económico que un cliente tiene durante su periodo o “vida” como cliente, es decir, el valor monetario que un cliente tiene para un restaurante durante un periodo de tiempo para saber si ese cliente es o no rentable y si las acciones que se están haciendo son suficientes para fidelizar a los clientes actuales.

Así que cuanto mejor sea la percepción del mercado sobre el restaurante, mayor será el valor de este mercado.

Ahora, ¿cómo mejorar el CX en el restaurante?

  • Implementar la escucha activa de tus clientes, es muy importante, así como prestar atención a los comentarios que hacen en el restaurante y redes sociales. Hacer saber a los clientes que el restaurante se preocupa por su opinión, preguntándoles por su experiencia y en qué se podría mejorar.
  • Es más fácil retener clientes actuales que atraer nuevos, por eso hay que buscar siempre que los clientes vuelvan al restaurante o vuelvan a hacer pedidos. Con diferentes estrategias de fidelización como pequeñas atenciones, buen servicio, estar pendiente durante y después de la compra o visita al restaurante, los clientes van a tener varios motivos para volver.
  • Incentivar al equipo y que todos estén comprometidos en brindar el mejor servicio y atención a los clientes. Formar al equipo sobre la marca y lo que tienen que transmitir en su día a día, ¡que se lo crean!
  • Todo entra por los ojos, por eso tanto el local como los pedidos tienen que reflejar la esencia del restaurante y la idea es que los clientes lo sientan y lo vivan. Por ejemplo, Voltereta, cliente de Ordatic, tiene muy claro el concepto de Costumer Experience donde a través de sus restaurantes, logran transportar a las personas a diferentes destinos del mundo, logrando así una experiencia 360 desde que entran hasta que salen.
  • Buscar diferentes maneras para hacerle la vida más fácil a los clientes, pensando en su tiempo, en el esfuerzo que tienen que hacer al realizar los pedidos en el local o para delivery. La tecnología ayuda mucho a optimizar tiempos de gestión. Un ejemplo es la ominicanalidad, que es la posibilidad de que una persona pueda tener acceso a un servicio o un producto desde diferentes canales y que estos estén en sincronía, fortaleciendo la relación de los clientes con el restaurante.
  • Ordatic es una plataforma con la que se ahorra costes y tiempo, por medio de la integración de todas las plataformas de delivery, sistemas de venta online, WhatsApp y TPV. Esto le ayuda a los restaurantes a brindar un mejor servicio a sus clientes, mejorando así su CX.

No importa qué tipo de restaurante sea, siempre y cuando el cliente sea el centro de todas las acciones a realizar, logrando una experiencia inolvidable y buscando siempre fidelizarlos y que recomienden el restaurante a terceros.

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