La importancia del Customer Experience en la restauración

Para empezar, debemos definir qué es Customer Experience y entender por qué es tan importante en cualquier tipología de negocio, pero en especial en la restauración.

La experiencia del cliente es la vivencia que tiene un cliente con el restaurante desde que entra en contacto con éste, hasta que finaliza su compra. Todos los momentos en los que el cliente interactúe en el restaurante son clave para determinar su experiencia. Son los recuerdos que se lleva después de la compra, lo que determinará si un cliente vuelve a tu restaurante y aún más importante, si lo recomendará a sus conocidos.

El costumer experience (CX) repercutirá en la reputación y posicionamiento de un restaurante, y por eso, se debe tener en cuenta cada punto de contacto en el que el cliente vaya a ver o interactuar, tanto a nivel online como en el local. Hay 3 momentos donde hay que cuidar el costumer experience al máximo, éstos son: cuando el cliente busca el restaurante online o en redes sociales, cuando va al restaurante o decide hacer el pedido online y cuando ha terminado su experiencia en el local o ha sido entregado su pedido.

Hoy en día, los restaurantes más visitados y los que más venden son los que además de tener un buen menú y una buena comida, ofrecen un momento especial y único en el restaurante; y los que logran trasladar esto a las casas con el delivery, ganan muchos puntos más.

Si se consigue dar una mejor experiencia a los clientes, lo que se logra es aumentar el Costumer Lifetime Value (CLV) que es el valor económico que un cliente tiene durante su periodo o “vida” como cliente, es decir, el valor monetario que un cliente tiene para un restaurante durante un periodo de tiempo para saber si ese cliente es o no rentable y si las acciones que se están haciendo son suficientes para fidelizar a los clientes actuales.

Así que cuanto mejor sea la percepción del mercado sobre el restaurante, mayor será el valor de este mercado.