Claves para dar un servicio de 10 a tus clientes

La excelencia en el servicio de un restaurante está al alcance de todo el mundo, solo es cuestión de actitud y de crear procesos, los cuales, han de ser cliente-céntricos. Anticiparnos a sus necesidades es la clave para triunfar y llevarlo a cabo es una tarea sencilla.
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A todos nos gustan que nos cuiden, y más cuando vamos a un restaurante a disfrutar. Recibir un buen servicio es lo que hará o no que volvamos a un establecimiento. ¿Cuántas veces has regresado a un restaurante en la que la comida es aceptable, pero tienes un servicio de 10? ¿Y cuántas veces has regresado a un establecimiento en el que la comida es genial pero el trato no es agradable? A no ser que seas un marciano, normalmente, como personas sociales que somos aceptamos que la comida de un establecimiento no esté muy allá, pero ¿un mal trato? Eso no lo perdonamos.

¿Cómo ha de ser un servicio que deje encantado a tus clientes?

¡Todo empieza con la bienvenida! Es imprescindible que una vez el cliente entre en nuestro establecimiento en poco tiempo (hablamos de máximo un minuto), alguien del equipo se acerque con una sonrisa a darle la bienvenida. Tras recibir al cliente, comprobar su reserva (en el caso de que la tenga) le acompañaremos a su mesa, es recomendable en ese trayecto llamar por el nombre en algún momento al cliente, hace la situación más amigable y cercana.

Una vez el cliente ya está en la mesa, debemos preguntarle si quiere algo de beber mientras decide qué van a tomar, esto lo hacemos en primer lugar para que el cliente tenga todo lo que pueda necesitar y en segundo lugar ¡para vender más! Está demostrado que el 90% de las personas que piden algo de beber mientras deciden acaban pidiendo mínimo otra bebida. Subir el cubierto medio 2-3€ puede parecer poco, pero multiplicado por cientos de clientes al mes, se traduce en un ingreso extra muy grande. Además, debemos informarle de aquello que no tenemos en la carta, es decir, de lo que se ha acabado ¡no hay anda que fastidie más que elegir qué queremos tomar y que luego nos comuniquen que no queda de ese producto! Si tenemos una carta muy complicada, recomendar algún plato, o indicar cantidades recomendadas no está de más.

Después del tiempo pertinente, no seamos ni pesados ni esperemos a que el cliente nos llame, tomaremos comanda del cliente, algo más que recomendable es una vez apuntadas las cosas, es repasar la comanda con el cliente, para evitar cualquier error y ¡siempre, siempre, siempre preguntar por alergias e intolerancias! Se cree que erróneamente que aquel que tiene una alergia es quien tiene que informar, pero el restaurante está obligado a preguntar por alergias e intolerancias para cubrirse las espaldas. Dado que aunque indiquemos los alérgenos en la carta, la contaminación cruzada está ahí, y ante una persona alérgica deberemos de tener más cuidados.

Cada mesa tiene su ritmo, así que debemos estar muy pendientes de a qué velocidad comen a fin de ir marchando los platos en los tiempos pertinentes, para evitar llevar  los segundos cuando aún están en los primeros, o por el contrario hacer que esperen 5 minutos entre unos y otros. ¡Las esperas con hambre son terribles!

Refill, no olvidemos preguntar cuando veamos un vaso vacío si quieren que les llevemos otra bebida. ¡Es un must de un buen servicio anticiparnos a las necesidades del cliente! Y sucede lo  mismo para el momento, café, copas, etc. No solo estaremos subiendo el cubierto medio, sino que les guiaremos durante el servicio anticipándonos nuevamente ante sus necesidades.

Una vez hayan terminado de comer, no debemos presionarles para que se marchen, al contrario, debemos hacer que se sientan bienvenidos. Al informarnos de que no quieren nada más, es tan sencillo como decirles, si necesitan cualquier cosa, estoy por aquí, no duden en llamarme.

Momento cuenta, todos sabemos que al ir a un restaurante tendremos que pagar la cuenta, pero es algo que rara vez nos hace feliz, por tanto, en el momento en el que un cliente pide una cuenta se convierte en nuestra mayor prioridad, llevarle la cuenta y cuando veamos que está preparado cobrarle. ¡Esperar para pagar hace sentirse tonto al cliente!

Cuando el cliente se levante de la mesa, debemos acompañarle a la puerta, dándole las gracias por venir, preguntarle qué tal todo y hacerle saber que nos encantaría verle pronto.

Si contamos con plataformas de reservas que nos permitan enviarle una encuesta de satisfacción al cliente ¡es ideal! Muchas veces, hace que desviemos una mala crítica a un portal interno, en lugar de que se desahoguen en portales como Google o Tripadvisor.

¿Y qué hacer en el caso del delivery?

Cuando ya no tenemos la posibilidad de dale los buenos días directamente, de acompañarlo a la mesa o de estar pendientes de sus necesidades, es clave ser creativo.

¿Cómo podemos llevar a cabo la misma experiencia en casa que cuando el cliente está en el restaurante? Dado que no podemos darle la bienvenida, llamarlo por su nombre y recomendarle qué beber o comer.

Debemos empezar con un correcto posicionamiento y descripción de los platos en las plataformas de delivery. Te aconsejamos leer nuestro post: PSICOLOGÍA DEL MENÚ, APLÍCALO EN TU CARTA DE DELIVERY, donde podrás descubrir cómo posicionar correctamente los platos y la descripción idónea. Recuerda que si trabajas con Ordatic no tendrás que hacerlo de forma individual,

Para continuar, ya que no podemos saludar al cliente ¿por qué no hacerlo por medio de una nota personalizada en su pedido? Tiene un coste mínimo, y hará que se sienta cuidado además de que probablemente recibas más publicaciones en medios como Instagram, lo que te dará visibilidad de forma gratuita. Así mismo, si hay alguna forma especial de comerse los platos, incluir una tarjeta que lo explique siempre será un plus. En definitiva, se trata de intentar comunicarnos con nuestro cliente sin estar con él.

El packaging será nuestra carta de presentación, debemos utilizar envases que se adapten al producto en cuestión, que no dejen que se enfríe, pero que a la vez no se humedezca, deben ser herméticos para evitar derrames y que al llegar el pedido en casa se lo encuentres o frío, o blando o por la mitad.

Si el pedido fue efectuado por un sistema interno, es decir, si contamos con nuestro propio e-commerce de delivery debemos enviarle un email de satisfacción como haríamos si el cliente estuviese en nuestro restaurante.

 

No olvidemos…

En ambos casos no podemos olvidar medir, medir, medir. Trazar protocolos que no los saltemos y luego medir si están surgiendo resultados. Ver si las críticas mejoran, ver si el boca-oreja está funcionando y vienen más y nuevos clientes. Escuchar a nuestros clientes es clave para poder mejorar.

Si en repetidas ocasiones un cliente indica que un plato determinado ha llegado frío, igual no estamos usando el envase más indicado, o estamos preparando el pedido demasiado rápido y el mismo se enfría antes de que llegue el ridder a recogerlo.

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