La importancia del marketing de fidelización para la retención en los restaurantes

En definitiva, y como hemos explicado anteriormente, se trata de acciones para conseguir aumentar la demanda y la recurrencia. Para ello, lo primero, lo más importante es conocer a nuestros clientes. Sabes sus gustos y necesidades y darles aquello que les es relevante e interesante. No se trata de acciones masivas iguales para todos nuestros clientes, dado que por ejemplo, podemos tener un cliente interesado en las cenas de nuestro restaurante y otros en las comidas. Por tanto, porqué darle a todos lo mismo, sino son iguales. Y tampoco se trata de tener el email de nuestro cliente y enviarle una news semanal. Se trata de crear VALOR y DIFERENCIARNOS de la competencia.

Tenemos que estudiarlos, crear estrategias y medir. En marketing todo aquello que no se mide, no sirve para nada.

Para que esta tarea no nos cueste más que hacer una croquembouche (la tarta esa gigante de profiteroles y caramelo, que es FLI PAN TE) existen plataformas que pueden ayudarnos.

Una de ellas es Cheerfy, quienes han comprendido la necesidad de simplificar este proceso y ofrece herramientas intuitivas y sencillas para el día a día del restaurante. Hemos hablado con Toni García-Urgelés su Marketing Manager y hemos aprovecho para hacerle algunas preguntas…

Toni, nos comenta que en la restauración, como en la mayoría de negocios, se cumple con bastante acierto el Principio de Pareto. Según este principio, el 80% de las ventas de una empresa proviene de «solo» un 20% de sus clientes. Es decir, la mayoría de ellos están simplemente de paso. De ahí la importancia de llevar a cabo diversas acciones de marketing que por un lado, se centren en tratar excelentemente a ese 20% de clientes que realmente van a impulsar la cuenta de resultados. Y que por otro lado, también tengan como objetivo incrementar el número de clientes recurrentes, o dicho de otra forma, conseguir el mayor número de fans posibles.

¿Es posible llevar una estrategia de marketing de fidelización independientemente del tamaño del restaurante? Es decir, ¿es solo para grandes cadenas de restauración organizada o puede aplicarse a restaurantes independientes?

Las acciones de marketing de fidelización son igualmente importantes independientemente del tamaño del restaurante. En un mundo en el que el ruido es cada vez mayor, con una competencia feroz que satura de información a los clientes potenciales, tener la capacidad de llevar a cabo acciones de marketing personalizadas a cada cliente que visita un restaurante es clave para convertir en recurrentes al mayor número de clientes posible. Además, el hecho de que estas acciones estén automatizadas, ayuda enormemente a que cualquier tipo de restaurante pueda operacionalizarlo. 

¿Exactamente qué acciones de marketing de fidelización se pueden encontrar dentro de ·Cheerfy Loyalty?

Cheerfy Loyalty es un CRM que nutre su BBDD de la tienda online, motor de reservas, plataformas de emailing, wi-fi social… y que permite a los restaurantes desarrollar su propio plan de fidelización. Este incluye diferentes acciones como:

• Automatización de Marketing: Crear un flujo de emailing basado en el “customer journey” de tus clientes (bienvenida, frecuencia de compra, tiempo sin comprar, última valoración, gustos, cumpleaños…). «Impactar al cliente adecuado en el momento adecuado de forma automática»
• Tarjeta de fidelización: es descargable en el wallet sin necesidad de apps, omnicanal, diseño personalizado, permite notificaciones push por proximidad. Une el mundo online y el mundo físico.
• Cupones: para premiar la fidelidad de los clientes. También son descargables en el wallet y canjeables tanto en Cheerfy Shop como en el local físico. Incrustables dentro del flujo de emailing comentado al principio y diseñados con los atributos de marca.
• Valoraciones: para que los restaurantes se interesen de forma automática y personalizada por la experiencia de sus clientes. Valoraciones positivas derivadas a Google Reviews.
• Emailing
• Wifi-Social

En un momento en el que recibimos más de 5.000 impactos publicitarios al día, y que solo somos capaces de retener 18. ¿Cómo hace un restaurante para marcar la diferencia?

Me parece especialmente interesante esta pregunta. La respuesta está en el storytelling, es decir, en contar una historia que haga de hilo conductor en todas comunicaciones y que capte la atención del cliente. También será importante elegir el momento en el que impactar.

El plan de fidelización no puede estar basado únicamente en la transaccionalidad (ejemplo simple: cada 10€ te doy una estampa). Por supuesto tiene que haber una estructura que pensar cuidadosamente para que sea rentable y a la vez atractiva para el cliente. Pero lo que marcará la diferencia es la forma en la que interactúas con tus clientes. Aquí te comparto algunos ejemplos que ilustran lo que te comento.